对耐用商品及服务有关问题的思考

案 情
　　2017年9月28日，消费者田女士在A县某建材门市部购买了5扇家用实木复合门。今年年初，商家交付该批实木门并进行了安装。田女士及其家人在使用过程中发现该批实木门散发刺激性气味，并出现头晕、呕吐、白细胞降低等症状，怀疑该批实木门存在质量问题，要求商家退货退款。商家认为产品系市内品牌厂家生产，质量没有问题，拒绝退货退款。田女士遂于2018年1月30日向A县工商局进行投诉。


　　A县工商局接到投诉后立即进行调查，认为消费者反映的情况基本属实。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，实木复合门属于耐用商品，其质量举证责任倒置，应由销售方出示证据证明商品合格。由于销售方拿不出足够证据证明商品合格，经工商部门调解，田女士退回5扇实木门，销售方退还田女士全部货款，并赔偿田女士经济损失2000元。
思 考
　　本案案情简单，最终圆满解决，但关于耐用商品及服务的相关问题值得思考。

一、哪些商品属于耐用商品?
　　全国人大常委会法工委民法室副主任杜涛在对《消费者权益保护法》第二十三条第三款的解读中明确指出，为解决消费维权中的举证难、鉴定难、鉴定费高等问题，立法机关在举证负担的分配上建立了新的制度，要求经营者证明商品在出售的时候以及消费者购买的时候是没有问题和瑕疵的。该条列举的六种商品后面有一个“等”字，这个“等”是等外，而不是等内。即按照社会一般的认识，使用时间比较长，尤其是具有一些技术含量的商品也可以适用该规定。
　　市场监管总局网站上发布的《消费者权益保护法》解读也持类似观点。普通意义上的耐用品是指可以长期使用的物品，如电视机、案板、服装、水杯等，但案板、服装、水杯等通常不是《消费者权益保护法》第二十三条第三款所指的耐用商品。机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机有一个共同点就是科技含量较高，由此可见，《消费者权益保护法》所指的耐用商品应当是科技含量较高的商品，而不包括皮包、服装、鞋、日用品等普通商品。
　　虽然上述两种解读都对耐用商品的范围作了解释，但由于没有配套的行政法规、规章或司法解释出台，现实生活中的耐用商品种类繁多，科技含量高低不一，“等”外哪些商品能达到《消费者权益保护法》所指的耐用商品标准?实践中，执法人员对此难以把握。
　　笔者认为，对于大部分耐用商品来说，由消费者证明有瑕疵、有问题都存在困难。例如，本案中的实木复合门明显不属于科技含量较高的耐用商品(也不属于装修服务的一部分)，如果按照相关解释，不应由卖方来承担实木门瑕疵的举证责任，应按照“谁主张谁举证”的原则由消费者举证，包括对实木复合门进行鉴定。现实中，消费者很难承担这样的举证义务。因此，工商部门在调解中作出了有利于消费者的扩大化解释，从效果上看更能体现《消费者权益保护法》的立法目的。
　　笔者建议，在配套行政法规、规章或司法解释中，进一步明确适用举证责任倒置的耐用商品的内涵和外延，将含手表、手机、奢侈品、商品房、照相机、家具、厨卫电器等在内的更多高价值耐用商品纳入适用举证责任倒置的范围，对消费者权益实施更加有效的保护。

二、装饰装修等服务如何界定?装修中购买的大件家具、家电是耐用商品还是服务?
　　有人认为，《消费者权益保护法》第二十三条第三款仅限于装饰装修服务。参照全国人大常委会法工委民法室副主任杜涛对耐用商品的“等”是等外的解读，笔者认为，装饰装修等服务的表述与洗衣机等耐用商品处于同一句话、同一语境中，也应理解为“等”外。市场监管总局公布的相关解释同样按照等外进行解读，认为该款所指的服务是指装饰装修等技术性较强或者结构程序复杂的服务。
　　《消费者权益保护法》第二十三条第三款之所以只列举了装饰装修行业，是由于装饰装修需要具备材料选择、材料搭配及装饰装修工艺等专业知识，一般消费者难以掌握这些知识，或者为了掌握这些知识所要付出的成本较大。基于这样的理由，立法机关规定举证责任问题由装饰装修服务提供者承担。
　　现实生活中，许多装饰装修合同大包大揽，条款内容粗糙，交付标准约定不详，导致《消费者权益保护法》的相关规定在装饰装修等服务领域出现执行上的困难。装饰装修合同本身分为清包、包辅材、包辅材和主材、全包等多种形式，除清包只提供各工种的技术服务外，其他几种装修形式都涉及提供辅材、主材、家具、厨卫、家电中的一种甚至全部。此时，需要依据合同区分涉及的家具、家电等商品是否属于装饰装修服务的一部分。
　　例如，本案中的实木复合门是消费者自行购买的，不属于装饰装修服务的一部分，只能根据其是否属于耐用商品进行认定和处理。如果该批实木门由装修公司提供，就属于装饰装修合同的一部分，可以直接适用装饰装修服务瑕疵举证责任倒置的规定，无须判断其是否属于耐用商品。

三、举证责任倒置的时间限制是否合理?
　　根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，消费者发现瑕疵的时间限制是自接受商品或者服务之日起6个月内，如果消费者发现商品或服务存在瑕疵的时间系接受商品或服务之日起6个月后，由该瑕疵造成的侵害消费者权益的案件，不再适用举证责任倒置的原则，只能由消费者自身承担举证责任，经营者不需承担举证责任。
　　一些耐用商品或装饰装修服务的价格较高、使用寿命较长、使用频率较低，不排除消费者在6个月内无法发现部分隐蔽的瑕疵、故障，但随着时间的流逝，这些隐藏的瑕疵和故障慢慢显露出来并被消费者发现。该款规定中的时间限制，使得举证责任倒置对消费者权益的保护力度大打折扣。当然，也不能走向另一个极端，要求经营者对某商品或服务存在的瑕疵承担无限期的举证责任。
　　笔者认为，应当考虑将该款的6个月延长至商品或服务的保质期或者保修期，实现对消费者和经营者权益保护的均衡状态。

四、什么是瑕疵?
　　关于瑕疵的概念，现有法律中并无确切的定义或表述。结合《产品质量法》关于销售者就产品质量负有担保义务的规定，笔者认为，瑕疵是销售者销售的产品不具有同类商品或服务通常应当具备的质量和性能，或不具备消费者一般期待具有的用途、效果和合理有效期限，或违反合同约定、经营者通过广告等作出单方面承诺的，尚未达到产品缺陷程度的产品质量问题。它不是对商品或者服务存在质量缺陷问题的定性，而是指商品或者服务不符合质量和性能使用上的要求。例如，电视机出现一些使用性能上的故障，新装修的地板出现裂缝等问题。商品或者服务外观上的瑕疵，如果购买时明显能够被发现，如购买电视机时发现缺一个角或者地板装修完成时已经明显存在裂缝，就不是这里所说的瑕疵。地板装修后3个月出现的裂缝才是这里所说的瑕疵。
　　若商品只存在瑕疵，责任性质是合同违约责任，销售者承担责任的方式有修理、更换、退货、赔偿损失等，经营者应承担举证责任，证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题。若商品存在质量缺陷，责任性质是侵权责任中的产品责任，产品的生产者和销售者均可作为责任人，须承担排除妨碍、消除危险等侵权责任(尚未造成损害)或侵权赔偿责任(造成他人损害)。
　　本案中，当事人销售的实木复合门如果经检测不符合产品质量标准，除赔偿消费者损失外，工商机关还应依据《产品质量法》对当事人作出行政处罚。

五、瑕疵举证责任如何划分?经营者应如何承担举证责任?
　　在消费维权领域，消费者经常由于证据不足难以证明损害和因果关系。举证责任倒置原则系举证责任分配在消费维权这一特殊领域的公平诚实原则的体现。需要说明的是，该规定只是免除消费者就商品或服务存在瑕疵承担举证责任，而非免除消费者的全部举证责任，消费者对其向经营者购买了纠纷所涉耐用商品或者服务这一基本法律事实仍然承担举证责任。因此，消费者在消费过程中应当注意收集和保存相关证据。
　　经营者该如何承担举证责任?笔者认为，经营者应当举证证明瑕疵产生不是由于商品或服务自身的质量问题，如商品或服务本身符合质量要求，瑕疵系由消费者使用不当、外部环境因素造成，或者瑕疵产生是使用的正常损耗等。但要注意，商品或服务本身符合质量要求应当是举证的基本而非全部内容，经营者不仅要提供商品出厂合格证明，还要证明商品在物流、仓储、移交等环节完好。
　　另外，由于《消费者权益保护法》没有明确规定经营者提供证据的方式是由产品售后维修部门或厂方技术部门出具检测报告，还是由经营者送至法定检测机构检测，导致在消费纠纷调解中，经营者提供售后维修部门或厂方技术部门出具的质量合格报告，千方百计论证“瑕疵由消费者人为引起”，使消费者维权时处于被动地位。笔者认为，经营者自己出具的证明不可以免责，“自证清白”的证据不具备足够的证明力，经营者应履行举证责任，委托独立的第三方专业检测机构鉴定或检测。鉴于实践中有经营者以无法律规定为由拒绝委托第三方鉴定或检测，有必要通过配套立法或解释进行明确，确保这项对消费者有利的规定在实践中收到预期的效果。