江苏江阴四措并举营造良好消费维权环境观察

近年来，江苏省江阴市市场监管局适应建立“三局合一”体制后百姓消费维权的新情况、新要求，牢固树立消费者至上理念，采取抓实教育引导、扩展维权渠道、强化社会监督、严格商品和服务质量监管等多种举措，营造良好的消费维权环境。仅2017年，全市就受理各类消费投诉9900多件，办结率达99%，接待来电来访咨询3.5万余人次，为消费者挽回经济损失380.1万元，得到了上级部门的高度评价和消费者的普遍赞誉。



抓实消费教育引导 提高全民维权能力
　　在消费普法中，该局全面开展《江苏省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）消费维权知识有奖问答活动，寄送问卷及答题卡1万余份；组织举办《条例》培训班，面向全市140多家大型商场超市全面解读《条例》内容，引导经营者加大消费争议和解力度；开展放心消费巡展15场，建成放心消费创建宣传主题公园1个；在150个村（社区）开展老年消费教育活动，共计发放资料2.3万份。
　　由江阴市消委会牵头，联合16个职能部门开展的“3·15”国际消费者权益日广场宣传，现场接受消费咨询800余人次；制作300块宣传板，在城区和各个镇（街道）农贸市场、商场及主要路口摆放，制作2500个展示架在酒店、休闲茶吧等公共场所展示；在江阴电视台、《消费之友》《江阴日报》等媒体发布汽车消费、旅游服务、美容健身等消费提示，曝光各类违法违规行为，有效增强消费者维权意识、提高维权能力。

扩展消费维权渠道 提升为民维权水平
　　该局在三局合并后，投资20万元开发投诉举报快速分流处理软件，合并原工商12315、原质监12365、原食药监12331以及政府热线12345等多条投诉举报电话，通过处理软件及时将各类投诉举报分送至各个基层分局，形成“快速识别、分流、处理、回复”的闭路循环流转体系，保证信息流转高效畅通。
　　2017年，该局共接到职业打假投诉举报498起，全局上下积极应对，有效处置，未发生复议撤销或行政败诉的情况。同时，该局加强“诉转案”调查，从投诉案件中仔细排查，发现一起侵权鑫裕驰名商标专用权案件，并按照相关法律对冒用商家立案查处，受到被侵权公司的赞扬；积极处置大量盼盼木门客户反映经销商不发货不退款的群体投诉事件等。
　　该局指导成立“消费维权研究社”公益社团组织，吸收热心维权人员、公益律师参加，为消费者提供一站式、全方位维权服务，积极探索消费维权新途径，去年成功处理江阴周庄玛莎美容美发店、无锡市新区艾菲斯健身房等3户商家因关闭造成消费者预付卡损失150万元的维权案件，开展集体诉讼并胜诉。

强化社会合力监督 营造良好消费环境
　　一是加强维权网络体验建设。全面建成江阴市局、各基层分局、社会服务站三级消费维权网络体系，为遍布乡镇社区的318个消费维权服务站统一印制规章制度、发放投诉记录本、进行法律法规培训。该局加强人员培训，全年共培训2900多人次，工作人员法律法规意识及纠纷调处能力得到有效增强。
　　二是加强专业维权队伍建设。为提高消费维权的专业水平和业务能力，该局成立江阴市消费维权专家组，专家组成人员由汽车、通信、装修装潢、农产品等消费维权热点行业热心公益事业的人士组成，对消费热点、维权难点进行调查和研讨，指导开展相关领域的维权工作。

严格商品质量监管 有效规范市场秩序
　　2017年，该局加大商品质量监管力度，对服装鞋帽、汽车配件等45类272个批次的商品进行抽检，对不合格的58个批次产品作出行政处罚。在江阴新生活国际家居广场试行先行赔付制度，做到购物“零风险”。近年来，江阴市消费环境安全度明显提升，各类市场商品质量合格率达到93%。
　　去年，该局积极应对，成功处置了“港澳游”群体购物、“广本”汽车维修、“金吉鸟”健身中心购房合同纠纷等疑难投诉21起，加大旅游、美容健身、汽车维修等消费服务领域热点问题维权力度，较好地维护了消费者的合法权益。