深化信息化应用 让大数据为消费维权添翼

近年来，湖北省工商系统着力深化信息化应用，积极运用大数据手段，探索消费维权提能增效新路径，取得积极成效。

从手工统计到信息化生成
信息化是数据归集、共享和分析利用的基础。湖北省工商局发挥自身优势，注重全省消费维权信息化顶层设计，努力搭建“1+3”消费维权信息化体系。
“1”就是应用和升级“一个综合调度平台”。省局坚持不断优化12315平台建设，强化12315“一个平台”“四级联动”的综合执法体系。
“3”就是开发“三个系统”。开发应用“五进”管理系统。全省3900多家12315“五进”消费维权服务站70%以上应用该系统。通过该系统处理消费者投诉已达5.57万件。开发应用应急指挥系统。综合运用语音、视频、数据融合技术，实现各级12315中心之间，12315中心与维权站和消费者之间双向、多点、实时音视频互动，远程指挥、在线调处消费纠纷。开发应用商品质量监管系统。该系统是工商部门、承检机构和经营者三方共同应用的平台，可实现网上抽检计划制定、任务下达、结果反馈和查询、申请复检以及数据归集等功能，为统筹管理和组织实施抽检工作提供支持。截至去年年底，该系统已归集商品基础信息2.1万余条、抽检商品信息1.8万余条。
通过构建“1+3”体系，湖北省工商局实现了消费维权业务的信息化全覆盖，各项业务数据均由系统自动生成，扩大了数据来源并提高了数据的准确性。

从数据汇集到数据分析利用
面对消费维权中的大量数据资源，湖北省工商局已经从单一、常规、粗放的数据汇集转变为综合、动态、关联的数据分析利用，让数据说话，瞄准消费维权热点、难点问题，提高监管执法的针对性和有效性，为消费维权提效助力。
建立数据分析报告机制。数据分析报告实行“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析和典型案例分析”相结合。分析报告做到“一次分析、多个版本、发送不同对象”，针对消费者注重提示引导，针对系统内侧重对策措施提示，针对政府及相关部门则侧重决策参考。2014年以来，湖北省工商局共形成12315数据分析报告29件。
注重数据分析结果利用。2015年，湖北省工商局通过数据综合分析发现，互联网服务投诉在一段时间内呈爆发性增长，并首次跃居服务类投诉首位，于是有针对性地开展专项分析，发现典型问题并对外发布消费提示，通报湖北省通信管理局和省通信行业协会，集中约谈了5家企业，指导其进行“五查五规范四纠正”。针对电信和互联网服务投诉量占比高的情况，积极推进12315“五进”重点领域全覆盖，与湖北省移动公司联合发文，共建消费维权服务站113个。目前该局正与省电信、联通及大型连锁商超等共同推动维权服务站全覆盖。
注重消费维权业务数据关联分析。湖北省工商局注重对包括商品抽检数据在内的监管执法数据综合分析。抽检前开展“靶向”分析，综合关联分析消费者诉求热点、媒体消息、前期抽检数据、相关部门抽检信息等数据信息，发现并锁定问题易发多发的商品品种、指标、时段和经营主体的“靶向”。2015年4月，该局在“靶向”分析时锁定“童车”及其“机械物理性能”项目并将其作为主检项目，抽检结果显示该项目不合格的商品占总量的80%。通过“靶向”分析，全省共抽检手机、建材、服装、汽配、燃气灶具、液化气等重点商品近2万批次，不合格商品平均发现率保持在60%左右，提高了抽检实效。该局还对抽检数据进行动态分析和风险分析，组织研判商品质量安全风险，确定相关风险商品并加强后处理工作。

从数据分析到大数据引领
为实现消费维权大数据分析实时化、精细化、智能化，2015年，湖北省工商局研发了消费维权大数据分析平台，利用该省消费维权大数据，采用任意关键字查询、集中度分析、分析报告模版化等新的数据分析利用方式，通过多维分析，积极推进从“工作产生数据”到“数据引领工作”的深刻转变。
依托该平台，该局达到四个方面的目的：一是全省消费维权总体情况可视化呈现。全省各地投诉举报量、商品和服务类投诉排名情况、诉求办结率、投诉量趋势等实时业务数据以仪表盘形式直观展示。二是维权数据快捷查询、自动统计。通过查询模块，可以实时获知投诉热点商品、问题焦点，快速锁定抽检或整治“靶向”。三是分析报告自动生成。通过分析报告模版，可以即时、自动生成常规分析报告，出报告的时间由原来的10天左右提速为“秒杀”，不仅时效性大大提高，还将数据分析人员从繁琐的基础分析中解放出来，快速捕捉热点和异动苗头，致力于专项或深度挖掘分析。四是工作绩效量化评价。通过绩效分析模块，可以自动统计接线员日接听量排序、维权服务站工作量排名等。目前，湖北省工商局正在研发预测预警模块，通过对消费者诉求和商品质量抽检数据分析，作出风险预判、预警提示，提高监管维权预见性和应急防控主动性。