适应消费新常态开启维权新征程
随着经济发展进入新常态，消费结构已从传统的产品消费扩展到服务消费，消费方式也从传统的实体消费扩展到网络消费，消费维权更是从以往的个体维权扩展到集体维权。消费者对维权工作的要求和期望与监管部门维权能力和水平之间的矛盾日益突出。展望“十三五”维权工作，既是对过去取得成绩的一种概括，也是新形势下浙江省宁波市市场监管局以归零心态再出发，消费维权工作“更进一步”“更快一步”的动员和号召。为此，记者近日采访了宁波市市场监管局党委书记、局长顾文俊。记者：宁波市市场监管局是如何充分认识新形势下消费维权工作面临的困难和挑战，把消费维权工作放在更加突出位置的？
顾文俊：“十三五”期间，宁波市市场监管局紧贴民生民利需求，完善立体化消费维权机制，进一步优化消费环境，让消费维权工作顺应新形势，融入大格局。一是坚持法治原则。我们以《消法》为主线，配合国家总局出台的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》等一系列配套法规，强化依法维权理念，以法治思维和法治方式推进维权工作。我们认真处理消费者和经营者之间的关系，在依法行政的前提下，保护相关方的合法权益，妥善处理消费纠纷。
二是坚持消费者至上原则。消费者权益保护工作是民生工作，“十三五”期间，我们将以保护消费者合法权益作为出发点和落脚点，主动作为，务实作为，持续作为，切实解决消费者最为关心的现实问题。
三是坚持社会共治原则。消费维权是一项社会工程、系统工程，需要各部门齐抓共管，形成合力。我们将充分调动社会各方面力量参与维权，建立协调协作机制，促进形成企业自律、消费者参与、社会监督，政府监管的消费维权社会共治新机制。
记者：在“十三五”开局之年，宁波市市场监管局是如何提振公众消费信心、助力供给侧结构性改革的？
顾文俊：消费维权工作务必有所作为。今年以来，我们结合消费领域的重点热点难点问题，加大流通领域商品质量监管和消费维权工作力度，努力提振公众消费信心，助力供给侧结构性改革。
一是规范热线，搭建消费者满意平台。我们规范12315平台制度建设，推进“三合一”多部门投诉举报体系的整合，畅通12315网络、电话、微信等投诉渠道，深化消费投诉纠纷调解绿色通道建设，健全12315消费维权服务站维权网络，促进消费维权便利化、一体化、效能化。我们完善12315软件，提高12315数据的标准化和采集分析利用能力，为科学决策提供技术支撑。今年上半年，全市共受理消费者投诉举报23636件，为消费者挽回经济损失1275.33万元。
二是增强12315行政执法刚性。对调解过程中发现的案件线索，我们及时进入“诉转案”处理程序，充分运用法律法规赋予市场监管部门的行政手段，责令经营者履行义务，防止出现久调不决的现象。
三是妥善处理群体性、职业性投诉。对群体性消费投诉要立足职能，有理有节，防止扩大和激化。对职业性投诉要严格遵循程序，依法处理，不卑不亢。
四是深化抽检结果的后处理。根据事前有调研、事中有跟踪、事后有总结的要求，我们加强区域性商品质量风险排查，建立流通领域商品抽检信息采集系统、警示制度和不合格商品追溯制度，强化规范抽检信息综合分析、跟踪管理、对外发布。
记者：在完善综合管理、寻求消费维权社会共治方面，宁波市市场监管局都做了哪些工作？
顾文俊：消费维权是以人为本，促进社会和谐的重要基础，也是建设平安宁波、维护社会稳定的重要环节，因此更应该站在政府主导、全社会共同参与的角度，确保维权体系顺畅。我们主要从以下几方面着手：
一是建立完善以评价县市区政府和相关部门消费维权工作为基本内容的政府监督体系。我们发挥好市场监管消费维权主力军作用，协同其他部门建立消费者权益保护联席会议机制，督促政府各部门依法履行消费维权的法定责任、义务，努力提升消费维权工作水平，确保行政维权体系通畅。
二是创新和完善有利于化解消费纠纷、解决消费者实际问题及维护社会稳定的长效机制。我们定期研究当前消费方向和动态、消费者权益保护热点难点，与有关方面加强沟通，会商有关营造安全放心消费环境的政策举措、部门间协作配合和群体投诉的处理等事项，进一步提高协同维权水平。
三是加大消费维权信息化网络和信用体系建设力度。我们通过信息公开掌握主动权和话语权，促使企业规范生产、经营行为，切实履行消费维权第一责任人的义务，努力把消费纠纷解决在源头。同时，我们要求各有关机构更加注重发挥信用的力量，运用好信用公示、信用惩戒进行社会监督，让诚信经营者获得更多激励，让违法失信者处处受限，真正实现让消费者用“脚”投票。
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