上海宝山消保委为家装消费者支招
对于一辈子可能就经历一次的家装，大多数人都是新手上路。签下一份“情投意合”的合同，施工过程中却变数不断，“加价项目接踵而来”“工期拖延迟迟不收工”……不少消费者因经验匮乏，而身陷重重“陷阱”。邹女士一家这会儿本应在位于上海市嘉定区南翔的新家里，享受入住新居的喜悦。
但此刻他们还挣扎在一间月租3000元的出租屋里，面对着一份过期一个多月尚未画上句号的装修合同一筹莫展。
“工期拖延了一个多月，到现在屋里的门还没装上，厨房的橱柜没个影，厕所连个马桶还没有。”邹女士抱怨装修公司的工期拖延给全家人带来的糟心。
合同上，这个新家本该在6月30日完工，拖延一天，装修公司按条款给房东交付30元的违约金。不是没有寻求过解决方法，为了敦促装修公司赶快收尾，邹女士在7月22日又与装修公司签下一份追加协议，此后拖延的每一天，装修公司的违约金增至300元。然而，因拖延产生的违约金，装修公司至今未兑现。对此，该装修公司负责人胡老板又是另一番“委屈”：“违约金我是不想交的，但我不签违约协议，他们就不给装修尾款啊。装修这种事没有一户人家不拖延的。你问问那个房东，她增加了多少项目，工期怎么可能不延长？！”
陷阱多：“把握大方向，吃亏也可控”
无奈之下，邹女士一家将这个情况投诉至消保委。8月5日，双方被约至上海市宝山区消保委，由消保委调解员李明华介入，当面协商处理办法。
“增加了什么项目？”调解时，李明华询问胡老板。
“问他增加了什么项目，他说都在墙体里，也没法当面证明。”李明华描述调解现场说，“装修过程中不少细节都没有‘落到纸上’，导致公说公有理、婆说婆有理。”几番交锋，双方言辞激烈，胡老板当着李明华的面愤然离席……
如邹女士这般的装修类投诉，在宝山区消保委的日常工作里，算是“常客”。“装修类的投诉，我们一年要处理100多件。”宝山区消保委消费指导部负责人姜楠介绍说。装修类投诉一直以来稳居宝山区消保委受理的服务类投诉前5位。
“我们接到的装修类投诉五花八门，消费者被侵权可谓防不胜防。不过要是能够从一开始就把握几个大方向，那么即使吃亏，也不会是吃大亏。”姜楠说。
首先，值得注意的就是“找”装修公司的步骤——不要依赖搜索引擎。“搜索引擎不承担对信息的核实功能，别以为名列前茅又配有一个400、800 开头的电话就正宗了。最好能找一些有口碑的，还必须亲自到公司去核验其工商营业执照、施工许可证等各方面的资质。”姜楠介绍说。
其次是合同。很多人签过装修所用的室内装饰施工合同，却未使用过附加条款和补充条款。附加条款附于一般的格式条款之后，而补充条款随施工的进行可不断补充。实际上，这两者可以解决很多问题。“很多消费者遇到装修金额‘低开高走’的问题，如果在附加条款中一 开始就立下诸如‘对任何项目的调整和增加，都要提前告知消费者，双方达成一致后再实施’这样的条款，就可以保护整个施工过程中消费者的知情权。而把与起始合同不同的实际项目逐步加入补充条款中，便可以留下依据。”姜楠说。
最后，同样重要的还有验收，对材料进行品名、规格、材质等核对，还有装修过程的阶段性质量验收。
维权难：“消费者是绝对弱势”
明年就要退休的李明华看起来活力充沛，如今在宝山区消保委专事处理房产、装修、家具、建材等领域的消费投诉。光是装修领域，他平均每3天就要处理一桩投诉，电话常常占线，不是在现场勘查就是在找当事人沟通的路上。
“电话调解能解决半数，剩下的就约双方到消保委来当面调解。”李明华介绍说。当消费者和经营者言辞激烈、针锋相对时，他会选择“冷处理”，把双方分开，各自调查情况，最后再由他出一份调解协议，让双方在利益上各作退让。
不过他认为，在大多数的装修类投诉中，消费者都是弱势。“对于许多人来说，一辈子可能就遇到一次装修，对繁琐的流程是毫无经验的，面对装修公司变着法提出的各种‘为你好，你自己看着办’的加价，也都忍过去了。到实在不能忍的时候，却又在漫长而复杂的维权路前妥协。”李明华说，“问题的症结是信息的不对称。面对装修公司，消费者面临的是‘对手在暗我在明’的状况。”
据李明华介绍，装修公司一般是在资质上“做手脚”，在合同中订立一系列“对自己有利”的条款，在装修过程中又生出各种“幺蛾子”。装修工程繁琐、涉及太多细节，消费者因为外行所以处处吃亏，吃了亏想维权时又苦于没有“白纸黑字”的证据。
据李明华介绍，现行可供装修类投诉调解参考的依据包括《合同法》《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》《产品质量法》《建筑装饰装修工程质量验收规范》和上海市室内装饰行业协会的行规等，虽然施工规定十分细致，却无法提防诸多服务流程中的变相侵权。在提醒消费者多了解行情、掌握主动权的同时，李明华也呼吁有关部门、行业协会加大对装修公司培训和监管力度，以保障消费者的合法权益。
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