湖北省工商系统开展放心消费创建活动掠影

恩施：打通消费维权“最后一公里”

湖北省恩施土家族苗族自治州农村人口占自治州人口总数70%，又是国家全域旅游示范区。恩施自治州工商局以放心消费创建活动为载体，积极探索农村消费维权新模式，开展农村放心消费创建活动，打通消费维权“最后一公里”。
变“坐等上门”为“主动下访”
过去，工商机关处理消费纠纷主要是等着消费者上门或者消费者主动拨打12315电话，但对于大多数农民消费者而言，在权益受到侵害时则要么忍气吞声，要么采取比较极端的方式解决。针对这一现状，自治州工商局改“坐等投诉”为“下访寻诉”。
领导接访到村组。恩施自治州工商局把“12315领导接访日”的接访地点由机关大厅搬到乡镇村组，深入农村，深入群众，现场办公。
流动维权到田头。部分县市工商局组建“12315”流动维权小分队，划定区域，明确职责，主动出击，消费维权工作下沉到基层责任区。消费者田某以5万多元购买的一台斯卡特农用车行驶不到200公里发动机就出现故障，多次找商家索赔不成遂以“武力维权”。流动维权小分队了解相关情况后，迅速赶到事发地，在田间地头现场调解，促成商家为车主更换了价值5000多元的新发动机，终于干戈化玉帛。近一年来，恩施自治州工商局通过下访寻诉，处理消费纠纷共计201件，帮助农民消费者挽回经济损失30万元。
维权宣传进农家。恩施自治州农村居民多是留守老人和小孩，识假辨假能力低、维权意识弱。针对这一情况，工商部门在中小学开设消费教育课、在电视台开设消费教育专栏、在田间地头开设法制宣传“流动课堂”，召开村民小组会，放一场消费维权知识宣传电影、送一套消费维权资料、举办一次消费维权知识咨询，有效提升了农村消费者的维权水平。近一年来，恩施自治州工商局深入农村开展法律政策咨询服务4500多人次，印发宣传资料1.5万余份。
变“独角戏”为“大合唱”
恩施自治州工商局将工商维权监管网与社区服务联络网进行对接，逐步建立政府领导体系、工商执法体系、基层维权体系“三结合”的消费维权网络，有效解决了服务消费者“最后一公里”问题。
6月5日，恩施自治州人民政府下发文件，正式建立恩施州消费者权益保护工作联席会议制度，明确由州人民政府分管工商行政管理工作的副州长担任召集人，加强政府对消费者权益保护工作的领导，整合消费维权社会资源，强化各部门协作配合，健全消费维权合作与交流机制，提高消费维权工作整体效能。
消费者严某购买的一台价值60多万元的汽车在行驶途中出现制动和转向功能故障，找商家讨说法，商家在未征得消费者同意的情况下将车辆进行了维修，致使事故原因无法鉴定。严某不服，邀约数十人手持器械围攻商家，当地公安机关多次出警无法解决。最终，工商部门与政府法制办、公安、质监等部门联手，多方协商调解，圆满解决了一起随时可能转化为刑事案件的消费纠纷。
变“群众的小事”为“工商部门履职尽责的大事”
购假受骗找工商，这既是恩施州消费者对工商部门的信赖，也是工商部门面对全社会的庄严承诺。自治州工商局充分利用12315热线电话以及互联网技术手段，高度重视乡村、景点、学校等区域的维权点建设工作，推进消费维权服务向社区、乡村延伸，方便消费者就近投诉。
湖南省龙山县75岁的退休教师郑禄品带着家人到恩施州旅游，返程途中在恩施市谭家坝高速路口清江鱼馆吃饭，还没等回过神来，店老板便称鱼已下锅，共5斤8两，80元一斤。“老板老板，人少吃不了那么多，能否换一条小点儿的?”郑老师连忙和老板说道。“换鱼可以，把已点的鱼付了钱再说，500元一分不能少！”店老板气势汹汹，把郑老师的小孙子吓得哇哇大哭。见店老板这架势，郑老师不想节外生枝，掏出500元钱放在桌上，抱起小孙子就走。饭没吃成，还花了冤枉钱，受了窝囊气。回家后，郑老师怒火难消，抱着试一试的想法给恩施州纪委写了一封信，反映自己在清江鱼馆的遭遇。恩施自治州工商局接到批转函件后，第一时间组织调查，安排专人到龙山了解情况，依法取缔了存在强制消费违法经营行为的清江鱼馆，对欺客宰客的业主黄某进行了处罚，并要求其赔偿郑老师经济损失1000元。
“真没想到，一个外地人的小事，恩施工商干部当作自己的大事来办。”郑老师笑逐颜开地说，“以后还会带家人到恩施游玩。”

□孙国华 孟敬雯

宜昌: 五项机制护航老年人消费

今年2月份以来，湖北省宜昌市工商局联合该市15个部门，在全市范围内开展了打击欺诈老年消费者违法行为专项整治行动。专项整治行动部署周密，强化联动，突出重点，规范和建章立制并举，探索建立五项机制，集中查办了一批欺诈老年消费者典型案件，有效打击了欺诈老年消费者违法行为，老年人消费市场环境得到了极大改善，受到了市民广泛好评。
建立统分结合的责任落实机制。专项整治活动前期，该局积极争取市委、市政府的支持，以市政府名义起草了《宜昌市打击欺诈老年消费者违法行为专项整治行动实施方案》，成立了由工商、公安、食药等16个部门组成的专项整治领导小组，办公室设在市工商局。2月21日，宜昌市工商、公安、食药等部门首次联合开展专项行动即立案调查31家涉嫌欺诈老年消费者经营户，劝离群众429人。
探索高效闭合的线索处理机制。宜昌市工商局充分发挥网格监管员数量多、熟悉辖区环境的优势，通过打电话、发短信、应用社会矛盾联动化解信息系统等多种方式，将发现的涉嫌欺诈老年人消费的案件线索上报工商、食药、城管等职能部门。截至目前，共上报违法线索684条，各部门实行首问负责制，及时处理并反馈。
完善高速运转的案件查办机制。通过开展集中执法行动和专项检查，各部门分别结合自身职责，对整治发现的违法线索及时立案，从重从严从快查处。同时继续深挖线索扩大战果，对立案案件实施台账式管理，对重点案件挂牌督办，限时办结。截至目前，全市共立案201件，办结116件，对38户采取强制措施，取缔20户，责令改正79户。
细化长效监管机制。一是对“两品一械”流动展销活动实施“备案制”管理；二是建立重点场所连责制，对酒店、礼堂等场所下达行政警示，要求其对展销活动进行把关，督促办理备案；三是开展实地核查；四是斩断违法信息传播，加大对违法广告的监测和打击力度，严肃查处发布违法信息行为；五是落实经营者自律公示制度，与经营者签订“两品一械”规范经营责任书；六是实施信用约束，把相关信息纳入企业信用信息公示系统，实施联合惩戒。
健全立体纵深推进的宣传引导机制。借助各类新闻媒体开展系列宣传活动和警示教育；紧密贴合当前社会关注的老年人消费热点，编印发放《宜昌市老年健康消费知识》和《2016年度消费维权工作宣传手册》。一名青年消费者看了手册后说：“这本书印得好，家里的老人我天天苦口婆心地劝也不管用，我要多拿几本给他们看，免得再被不良商家忽悠买包保健品了！”

□田 力 熊林林

襄阳：推进有序 落实有力

2016年以来，湖北省襄阳市工商局按照省工商局放心消费创建活动的总体部署,健全组织保障，制定工作方案，明确创建标准，规范创建程序，在全市全面启动创建活动，初步形成了“工商宣传引导、企业主动创建、群众响应参与”的创建模式,确保了襄阳市放心消费创建工作落实有力。
三个到位保障创建工作组织有序
目标责任落实到位。按照《湖北省工商局关于开展放心消费活动的指导意见》要求，襄阳市工商局制发了《襄阳市工商局2016年放心消费创建目标和创建标准》,建立放心消费创建联络员QQ群,实现创建要求直达、创建信息共享、疑难问题适时研讨。
创建宣传落实到位。为提升社会各界对放心消费创建活动的认同度、知晓度、参与度,襄阳市工商局制定详尽的创建宣传方案，借助各类媒体采取多种方式丰富创建活动的内涵，调动公众参与创建的热情。
实效督查落实到位。为确保创建工作有序推进，襄阳市工商局实行创建工作“一把手”负责制，主要领导提高创建工作组织保障水平；同时加大督查力度，实施动态考核，确保各项任务如期完成。
三项制度保障创建工作扎实推进
主体核审制。为有序引导和规范创建主体，襄阳市工商局制作了《创建三无申报表》，由创建主体自愿领取填写后,报辖区工商部门审核,工商部门按照创建标准验收后,签署审核意见,为其加贴创建标识并上报市工商局，市工商局公示后报省工商局，同时将创建主体的地理位置信息在“湖北消费维权地图”上予以标注；完善创建主体淘汰机制,采取一季一复查,对消费者投诉频次多的创建主体进行约谈,责令整改。
诚信经营公开承诺制。襄阳市工商局引导创建主体主动向社会作出依法经营、文明经营、诚信经营、化解消费纠纷、首问和赔偿先付制等公开承诺，接受社会监督。
监督引导履责制。襄阳市工商局积极发挥监管职能,指导商家建立并落实进货检查验收及记录、进(销)货台账、商品和服务质量承诺、问题商品停售、退换货等制度，督促商家诚信经营，从源头上制止消费侵权行为的发生。
三项举措保障创建工作成效凸显
进一步统一认识。襄阳市工商局进一步统一全系统对放心消费创建活动重要性的认识，把创建工作作为一项民心工程，抓落实、抓特色、抓成效，为营造放心消费环境和创建文明城市尽职尽责。
进一步严格创建标准。襄阳市工商局突出创建重点，严格标准，精心培育，打造精品，力求在品质上下真功、出实招，实实在在净化了消费环境。
进一步畅通投诉渠道。襄阳市工商局大力宣传湖北消费维权地图，引导广大消费者积极使用维权地区,扩大消费维权网络覆盖面；设立襄阳工商微信公众平台和手机APP客户端消费投诉通道,为消费者提供更加便捷高效的消费维权渠道。

□王其平 马永刚 李 萍

荆州:赔偿先付 维权无忧

近年来，湖北省荆州市工商局全面落实国家工商总局及省工商局的工作部署，以全面开展“放心消费创建活动”为契机，在全省率先推行经营者首问和赔偿先付制度，进一步提高消费维权工作效能，把消费纠纷化解在基层，做到“矛盾不出店门”。
截至目前，全市共创建赔偿先付示范单位63家(其中电商示范单位2家)，处理消费纠纷99件，赔付金额共计26万元，得到各大商场超市的广泛认可和消费者的充分肯定。
积极宣传 示范引路
荆州市工商局积极组织推行经营者首问和赔偿先付制度宣传活动，通过媒体宣传、企业走访和集中座谈等形式，促使经营者重视赔偿先付工作，获得更多经营者的认同和支持。同时，该局在全市开展赔偿先付示范单位创建工作，按照“先易后难、以点带面、稳步推进、全面铺开”的原则，积极引导具备条件的商场、市场和电商平台建立赔偿先付制度，明确各县市区的工作目标，确保赔偿先付工作在全市各地同步推开。
拓宽范围 抓好结合
为进一步扩大赔偿先付制度的示点范围，除传统零售企业外，荆州市工商局积极引导服务行业、电商平台试行该项制度，建立了2家电商平台赔偿先付示范单位和2家物流公司示范单位；同时建立赔偿先付示范单位与维权服务站的日常联系机制，加强对服务站和示范单位工作人员的业务培训，对拒不履行首问责任的经营者取消相关资格,依法予以处理。
制定模板 分类推进
荆州市在全省率先出台赔偿先付工作指导意见，制定了示范单位创建标准化模板，促进赔偿先付工作制度化、流程化、规范化。同时，以赔偿先付和无理由退货两项制度为核心，建立“2+X”制度模式，要求示范单位采取与经营者订立合同、完善经营者管理制度等措施把上述两项制度常态化、固定化。各县市可结合区域、行业和经营规模的差异，因地制宜出台相应的“X”配套举措。
快捷维权 效果明显
通过在全市大力推行赔偿先付制度，把消费矛盾化解在源头，群众维权更加方便、快捷，有效节约了行政调解成本。荆州区白天鹅家居广场连续出现6起消费纠纷，消费者投诉到市12315指挥中心后，家居广场即根据赔偿先付制度相关规定与消费者达成调解协议，快速化解了纠纷。实施赔偿先付制度后，经营者的自律意识和社会责任感明显增强，商业信誉也不断提升，沙市中商百货等商业中心自建立赔偿先付制度以来，客流量和销售额明显增加。

□黄 华

刚加满油汽车就熄火?
——孝感工商帮你维权

6月2日，湖北省孝感市棠棣工商所接到市民刘先生投诉称，孝感市棠棣镇某加油站油品质量存在问题。
原来，刘先生当天上午在孝感市棠棣镇某加油站加了200元92号汽油，行驶没多远就发现给不了油，减档后直接熄了火。刘先生原以为是车子本身质量问题，到汽修厂检查后被告知汽油有问题。刘先生在汽修厂碰到和自己在同一个加油站加了油的张女士，张女士的车也出现同样的情况。另一位车主李先生也说，他上午在该加油站加完油后开出100米左右就自动熄火，而且发动不起来了。事出同因，刘先生约几名车主与加油站负责人取得联系，交涉无果后，遂向棠棣工商所投诉求助。
棠棣工商所工作人员认真听取投诉人的诉求后，联系专业修理人员对刘先生的车进行检查，发现油箱里有不少杂质，而且还有少量水。棠棣工商所工作人员当即电话约加油站负责人与消费者进行当面调解。
在调解现场，加油站负责人拿出所销售汽油的检验报告书，坚持说他销售的汽油是合格产品。“刚才工商所请来的修理师傅已经检查过了，油箱里的油凭我这种不懂的人靠肉眼都能看出油品不纯，里面有好多杂质。”张女士气愤地说道。
另一名车主李先生干脆做起了实验，把在该加油站加的油倒出后放在容器里摇匀，然后倒入矿泉水瓶，十几秒钟后，瓶里汽油明显分成两层，上面大部分呈淡黄色，下面少部分是淡粉色且夹有不少杂质。
加油站负责人解释道，这些油是从外地拉来的，工人们卸油时没有检查直接倒入加油罐中，可能因为未经静置，油中混有罐底杂质。该负责人表示，回去后会追究相关工作人员的责任，也会给几位车主一个交代。
棠棣工商所工作人员充分了解事实并听取各方意见后，耐心说服双方当事人，最终达成和解协议，几位车主满意地离开了工商所。 http://www.yufu.sh.cn/a/201706-01/2313.html