—写在全国12315互联网平台正式上线之际
3月14日上午9时10分，随着国家工商总局局长张茅在大屏幕上按下启动键，全国12315互联网平台（以下简称平台）正式上线。由此，全国的消费者都可以通过平台进行投诉举报了。相关仪式主持人杨红灿是国家工商总局消保局局长，建设平台、运营平台是该局的一项重要工作。“平台一期工程于今年‘3·15’上线运行后，消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。同时，各地工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者诉求，实现消费者诉求网上处理流程透明化。”在随后举行的答记者问环节，杨红灿这样对媒体说。
生活中，消费者遇到烦恼事，已经习惯拨打12315热线电话进行投诉，这个品牌早已深入人心。既如此，为何还要建设这一新的平台呢？在会上，有记者这样提问。
对此，杨红灿是这样回答的：“建设全国12315互联网平台是我国消费维权领域‘互联网+政务服务’的重要举措。随着我国进入互联网时代，新兴消费领域和消费模式不断出现，消费诉求日益增长，给传统的市场监管和消费维权模式提出了挑战。这些挑战反映在以下几个方面：以电话为主的传统受理渠道已不能满足广大消费者日益增长的反映诉求需要，消费活动比较集中的地区12315电话超负荷运转；网络购物等引发的跨区域消费纠纷成为突出焦点，引发的消费纠纷突破了传统地域管辖的范畴，各地工商和市场监管部门协作执法需要跨区域协调；经营者消费维权的主体责任落实不到位，信用体系不健全，社会共治程度较低。另外，消费维权的国际合作也需要我国有独立自主的国家级互联网平台。”
记者了解到，12315互联网平台的运行，要依托国家企业信用信息公示系统，两者是相辅相成、相得益彰的关系。一方面，消费者通过平台投诉举报时，需要先使用国家企业信用信息公示系统的功能搜索确定要投诉举报的经营者，然后才能准确地向有管辖权的工商和市场监管部门反映诉求。国家企业信用信息公示系统是平台的必要支撑。另一方面，工商和市场监管部门处理平台上消费者举报形成的行政处罚信息，通过国家企业信用信息公示系统予以公示，下一步消费者投诉信息也将公示，这就极大地丰富了国家企业信用信息公示系统的内容，让社会公众可以更有效地判断经营者是否诚信，从而作出交易或者消费的选择。因此，平台也是国家企业信用信息公示系统的重要补充，两者都是对我国市场监管领域具有重大深远影响的顶层设计。
相对于12315投诉电话，12315互联网平台毕竟是个新生事物，有一个熟悉的过程。据了解，消费者在平台上投诉分三步：第一步是实名制注册。实名制是为了确保工商部门能顺利反馈投诉的处理结果，便于组织消费者和经营者调解，防止平台被滥用。而且，消费者只需要在注册时填写一次个人信息，后续投诉均将自动关联，这就节约了消费者每一次投诉填写信息的时间。另外，消费者实名制注册的个人信息将被严格保密，不向经营者或其他消费者开放。只有工商部门组织消费者和经营者调解时，才会告知经营者必要的消费者信息。第二步是选择投诉对象和管辖机关。平台和国家企业信用信息公示系统相关联，消费者可以通过搜索精准地找到自己要投诉的市场主体，并根据经营者所在地或者经营行为发生地选择对应的区县级工商和市场监管部门。第三步是填写投诉工单，有必填项与选填项，比如商品服务类别、品牌、消费时间、消费金额等。若消费者要举报，也会经历类似三个步骤，不同的是举报时消费者的个人信息在任何情况下都不向经营者或其他消费者开放。
今天是消费者的节日。在这个特殊的日子里，平台的开通是送给每个消费者的大礼。今后，消费者不仅可以拨打 12315 电话投诉举报，还可以通过电脑、微信及手机APP多种途径登录平台，进行投诉和举报，这必将大大方便消费者维权，消费者权益保护工作必将迎来新的艳阳天！
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